#70 - Marcus Lehembre - SHINE : Comment scaler et améliorer la réactivité des équipes Relation client ?

Le Client par Marine Deck

Vous voulez savoir comment transformer radicalement un service client ? Marcus Lehembre, VP Customer Experience chez Shine, nous révèle tout dans notre dernier épisode de podcast. 🎧
Shine, c'est le compte pro 100% en ligne qui a révolutionné la gestion quotidienne des professionnels. Avec une équipe de 300 personnes dévouées, Shine a été élu Service Client de l'Année dans la catégorie Banque en ligne des Entreprises en 2024. 🏆
Dans cet épisode, Marcus partage son parcours et nous fait découvrir comment l'entreprise a réussi à scaler et améliorer la réactivité de ses équipes Relation Client. 🚀
Marcus nous dévoile les stratégies de transformation adoptées par Shine, notamment l'importance de former continuellement les équipes pour renforcer leur polyvalence, tout en préservant certaines spécialisations pour répondre efficacement aux demandes spécifiques. Il nous parle aussi de l'intégration de systèmes tels que les SLA (Service Level Agreements) et le "Round Robin" pour optimiser la distribution des tickets. 🎟️
Ce podcast est une mine d'or pour tous ceux qui cherchent à améliorer leur service client. Vous y découvrirez comment les nouvelles méthodes de classification des demandes par les clients et la mise en place de créneaux fixes ont révolutionné la manière dont les demandes sont gérées chez Shine.

Résultat ? Une réponse quasi-immédiate pendant les heures définies, une inbox zéro chaque soir et une réactivité sans précédent. 🌟
Prêt à booster votre service client ? C'est parti !

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